Zorgklacht? Goed geregeld in de klachtenregeling

Als zelfstandig zorgprofessional ontkom je er bijna niet aan: soms gaat er iets mis bij de zorg. Vanuit de wet is geregeld dat je als zzp’er moet beschikken over een klachtenregeling en dat je de cliënt/patiënt hierover informeert. Krijg je een klacht van een cliënt over de door jou geleverde zorg, dan moet je daar gehoor aan geven. Welke stappen moeten jij en je cliënt nemen en hoe regel je dit?

De klachtenregeling

Als zzp’er in de zorg ben je wettelijke verplicht om je aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie of klachtencommissie. Ben je lid van SoloPartners? Dan voldoe je met onze klachtenregeling aan de eisen vanuit de volgende wetten: ·        Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) ·        Jeugdwet ·        Wet zorg en Dwang (Wzd) ·        Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Lever jij zorg vanuit de Wlz of Zvw? Dan moet je voldoen aan de wettelijke eisen van de Wkkgz. In dit artikel gaan we in op de eisen van de klachten zoals benoemd in de Wkkgz voor zelfstandig zorgaanbieders.

Informeer over jouw klachtenregeling

Het is belangrijk dat je jouw cliënt vooraf informeert over jouw klachtenregeling. Laat ze weten wat ze kunnen verwachten van het (klachten)proces én waar zij terecht kunnen. Dit kan op verschillende manieren; je kunt het bijvoorbeeld delen tijdens het kennismakingsgesprek, toevoegen aan de overeenkomst of vermelden op je website. Ben je lid bij SoloPartners? Dan vind je informatie over de klachtenregeling binnen jouw persoonlijke MijnSolo omgeving. Hier vind je ook een stroomschema; hierin staat relevante informatie die je kunt overleggen aan de cliënt. Het beschrijft de stappen die de cliënt kan nemen bij een klacht en de route naar de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon. Zo voldoe je dus aan de informatieplicht én aan de wettelijke verplichting om de klachtenregeling op orde te hebben. Werk jij met meerdere zorgaanbieders bij een cliënt? Neem dan in de overeenkomst op waar de cliënt terecht kan met een klacht. Uiteraard deel je dit met de cliënt.

Een ontevreden cliënt. Wat nu?

Het kan natuurlijk voorkomen dat een cliënt ontevreden is over de geleverde zorg. De cliënt vindt bijvoorbeeld dat de zorg niet voldoet aan de verwachtingen of er is iets mis gegaan. Een klachtenregeling zorgt ervoor dat de cliënt het ongenoegen kan uiten volgens een vast proces. Dit kan helpen om het probleem op te lossen en de relatie tussen de zorgverlener en de cliënt te verbeteren. De richtlijnen geven aan dat je direct het gesprek aangaat met de cliënt. Vaak blijkt een open gesprek de meest effectieve manier om samen tot een oplossing te komen. Is een gesprek niet meer mogelijk omdat de situatie (te) hoog is opgelopen? Verwijs de cliënt dan naar de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon. Dit kan bijvoorbeeld via het stroomschema; zo informeer je de cliënt over de te volgen route. De cliënt kan zonder kosten terecht bij de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon.

Registreer de klacht. Maar let op privacy!

Als er klacht komt, ben je verplicht om dit te registreren. Ben je SoloCompleet-lid? Dan kan dit eenvoudig binnen jouw persoonlijke MijnSolo-omgeving. De registratie bewaar je zo lang als nodig. Is de klacht opgelost? Dan moet je de persoonsgegevens verwijderen. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt hierover: “De persoonsgegevens moeten worden verwijderd, uiterlijk twee jaar nadat het bezwaarschrift, de klacht of de gerechtelijke procedure is afgehandeld“. Let op; je hebt bij de klachtenregistratie te maken met een geheimhoudingsplicht. Ga daarom altijd heel voorzichtig om met persoonsgegevens. Het kan waardevol zijn om een casus over een voorval/klacht te bewaren en hier lessen uit te trekken. Zo sta je in voor de kwaliteit en het verbeteren van jouw zorg. Je kunt de informatie gerust anoniem gebruiken; bijvoorbeeld voor de intervisie met beroepsgenoten. Intervisie is een van de mogelijkheden om te reflecteren; ook dat is een verplichting die voortkomt uit de Wkkgz.

Leg de klachtenprocedure vast in het kwaliteitssysteem

Het vastleggen van je klachtenprocedure is een onderdeel van je kwaliteitssysteem. Omschrijf de klachtenprocedure in een document. Neem hierin op dat je eerst in gesprek gaat met de cliënt, waar je de klachtenregeling hebt ondergebracht et cetera. Benoem ook of je, indien er meerdere zorgaanbieders betrokken zijn bij één cliënt, open staat voor een andere klachtenfunctionaris dan je eigen klachtenfunctionaris. Wil je graag de eisen rondom een klachtenregeling op een rijtje? Lees het hier.

Klachtenregeling SoloPartners

Alle leden van SoloPartners voldoen aan de wettelijke eis vanuit de Wkkgz om over een klachtenregeling te beschikken. Deze klachtenregeling kent geen eigen risico; klachten worden dus altijd gratis in behandeling genomen. Met onze lidmaatschappen ben je aangesloten bij de erkende geschilleninstantie Geschillen In De Zorg (GIDZ). Heb je nog vragen? Neem dan contact op met onze klantenservice. <iframe width=”1280″ height=”720″ src=”https://www.youtube.com/embed/BuH-GsHyiPc” title=”SoloPartners – De klachtenregeling, een wettelijke verplichting” frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share” referrerpolicy=”strict-origin-when-cross-origin” allowfullscreen></iframe>