Home » Kennisbank » 10 Gouden tips over het afhandelen van klachten
Het afhandelen van klachten kan in sommige gevallen zorgen voor het hoog oplopen van emoties. Dat dit gebeurt is volkomen normaal en menselijk. Voor zowel de cliënt als voor de zorgverlener is onvrede niet prettig. Ontvang je een klacht van je cliënt of uit jouw cliënt haar/zijn onvrede naar je dan hebben we 10 tips voor je op een rij gezet.
Bied je oprechte excuses aan voor de ontstane onvrede.
Stel vragen aan je cliënt om duidelijk te krijgen wat er volgens de cliënt is misgegaan en waarom het is misgegaan. Zo weet je precies wat je cliënt dwars zit en op die manier laat je zien dat je serieus bezig bent met het zoeken naar een oplossing.
Wees altijd eerlijk, zowel naar jezelf als naar je cliënt.
Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken.
Laat zien dat je met de cliënt meeleeft en dat je hem of haar begrijpt. Als de cliënt het gevoel heeft dat jullie op een lijn zitten, zal deze eerder geneigd zijn om mee te werken. Op die manier is de kans groter dat de klacht onderling kan worden afgehandeld.
Stuur de cliënt niet direct door naar een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Vertel je cliënt welke stappen jij zelf gaat ondernemen om de klacht op te lossen en binnen welke termijn. Op deze manier kun je ervoor zorgen dat je er samen met de cliënt uitkomt en je het vertrouwen van de cliënt terugwint.
Werk samen met je cliënt. Vorm een team, vermijd ‘’ja, maar…’’ en begin eerder met ‘’ja, en…’’. Je zult merken dat het gesprek een stuk soepeler verloopt.
Bewaar de rust en maak geen overhaaste beslissingen. Voorkom je dat je in een opwelling reageert.
Ga verder in op de klacht en probeer een blijvende oplossing te creëren.
Kom je er niet uit? Vraag dan om hulp bij een beroepsgenoot.
Kom je er samen toch niet uit? Dan biedt de klachtenregeling uitkomst. Breng jouw cliënt hiervan op de hoogte.
