Wat zijn de eisen omtrent een klachtenregeling in de zorg?

Als ondernemer in de zorg ben je (vaak) verplicht om aangesloten te zijn bij een onafhankelijke klachtenregeling. Als jij een abonnement neemt bij SoloPartners voldoe jij aan deze eis.

De wettelijke eisen omtrent een klachtenregeling zijn hieronder opgesomd.

1. Merk je onvrede bij een cliënt: ga het gesprek aan en probeer te voorkomen dat deze onvrede escaleert in een klacht of geschil;
2. Zorg dat jouw cliënt gratis terecht kan bij een klachtenfunctionaris;
3. Zorg ervoor dat je bent aangesloten bij een door de minister erkende geschilleninstantie;
4. Indien onvrede zonder een klachtenfunctionaris is op te lossen hoeft de cliënt zijn klacht niet meer schriftelijk in te dienen;
5. Ontvang je schriftelijk een klacht dien je binnen 6 weken een oordeel over deze klacht te geven, welke je kunt verlengen naar 10 weken;
6. Registreer schriftelijke ontvangen klachten in een overzicht. Deze registratie bewaar je zolang je deze nodig heb. De Autoriteit Persoonsgegevens geeft aan ‘De persoonsgegevens moeten worden verwijderd uiterlijk twee jaar nadat het bezwaarschrift, de klacht of de gerechtelijke procedure is afgehandeld’;
7. Geheimhoudingsplicht; de informatie over klachten van jouw cliënten mag je niet delen met derden;
8. Bovengenoemde punten dienen vast te liggen in een klachtenregeling;
9. Communiceer jouw klachtenregeling met je cliënten op een voor hen begrijpelijke manier. Door bijv. een flyer in de wachtkamer te plaatsen, op je website hiernaar te vermelden of reik elke ‘nieuwe’ cliënt een folder aan.

Het is belangrijk dat het voor een cliënt altijd duidelijk is waar zij terecht kunnen met onvrede over de door jouw geleverde zorg. En weet hoe de klachtenregeling is georganiseerd.

Ben je lid bij SoloPartners? Dan kunnen jouw cliënten terecht bij onze klachtenfunctionaris en ben je aangesloten bij de erkende geschilleninstantie van Stichting Geschillen In De Zorg (GIDZ). Je vindt informatie over wat je met de cliënt moet delen over de klachtenregeling binnen jouw persoonlijke MijnSolo-omgeving. Hier vind je ook een informatie-flyer (stroomschema) die je kunt overleggen aan de cliënt. Hierin staan overzichtelijk de stappen omschreven die de cliënt kan nemen bij een klacht. En die de route naar de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon beschrijft. Met een abonnement bij SoloPartners voldoe je dus aan de wettelijke verplichting om aangesloten te zijn bij een geschillencommissie of klachtenfunctionaris.

De kosten voor een onderzoek naar een klacht door de klachtenfunctionaris zitten bij ons in het lidmaatschap. Lees dit artikel als je benieuwd bent naar de kosten voor je cliënt als er een onvrede is.